-Howard Lee
-HyperQuality
14/08/2013
A nadie le gusta ser puesto en espera o para soportar las tácticas de venta de alta presión. Incluso los dueños de negocios, que, después de todo, son también consumidores, probablemente odian la "venta dura" que es común en muchas empresas.
Sin embargo, las compañías a menudo no permiten que esta experiencia compartida informar a sus propias transacciones con los clientes. Esta desconexión desde la perspectiva del consumidor puede hacer por el mal servicio.
No tiene por qué ser así, dice Howard Lee, Fundador de Hyperquality.com, una firma de consultoría con sede en Seattle que ayuda a la empresa Call Center en la mejora de su calidad de asistencia al cliente. Lee, que ha estudiado durante mucho tiempo lo bueno y lo malo de Servicio al Cliente, mantiene uno de los mayores errores que los trabajadores al servicio al cliente hacen es asumir lo que los clientes van a decir antes de decirlo. Borrado de los supuestos de hecho y de escuchar al cliente suena bastante simple, pero puede dar lugar a una comunicación más clara, dice Lee, quien tiene 23 años de experiencia en el campo, con el tiempo como CEO de PhotoWorks y como Vicepresidente Senior de Disney directo.
Otro problema importante para las empresas está subestimando el costo de la mala atención al cliente.
Los consumidores que experimentan un mal servicio puede ser mortal para una empresa. Hacer el esfuerzo extra y gastos para comunicarse con los clientes, ya sea por teléfono o por cualquier otro medio se puede hacer una gran diferencia para un negocio.
Pero cuando las cosas van mal, inevitablemente, hay estrategias para calmar la bestia salvaje Cliente probado. Lee destaca que una empresa debe reconocer el problema de inmediato y le pregunta: "¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?" Y, por difícil que pueda ser, es importante ", dicen con una sonrisa," de si la conversación es en persona o por teléfono.
Estos son algunos ejemplos de las empresas locales que Lee cita como haciendo un excelente trabajo con
servicio al cliente. Se categoriza su enfoque en tres modelos distintos:
• "Off-the-gráficos" Servicio-El Herbfarm restaurante en Woodinville es un ejemplo de una empresa que va más allá de las expectativas de los clientes, con los detalles que hacen que los huéspedes se sientan especiales: "Hacen todo lo posible para que te deleitará con los detalles, "Lee dice. "Ellos tienen su nombre en una placa. Te hacen sentir como que es todo acerca de ti. "
• Servicio-este estilo Familiar es empleado por muchos cafés bar de barrio, creando un ambiente cohesivo que se extiende desde la decoración a los baristas que conocen a su fin con el corazón. Al ver una cara amable en un ambiente familiar día tras día, dice Lee, fomenta la comprensión entre el Serviceperson y el consumidor.
•-conocimiento profundo de servicios-Las empresas que cultivan el conocimiento enciclopédico de productos entre sus empleados pueden ser tan reconfortante como el estilo de "servicio familiar". Swansons Nursery y Sur La Table son dos empresas locales, dice Lee, que lo hacen tan bien. A Dunn Lumber recientemente, Lee se encontró con otro ejemplo: "Yo entro y le dije: 'Necesito tejas mi garaje. Hicieron preguntas [y] lo siguiente que supe es que salieron con todo lo que necesitaba para hacer el trabajo. "
En cuanto a las empresas con problemas de servicio al cliente, Lee, por supuesto, no dar nombres. Pero, como un ejemplo general, apunta a los concesionarios de automóviles y las molestias al cliente inevitable que crean. "Es universal de lo mal que se gestiona el proceso", dice. La raíz del problema, explica Lee, proviene de la presión en el vendedor de la administración, con una comisión en la cuerda floja. Esa estructura desplaza la experiencia lejos de los compradores. "No es el proceso personal del vendedor", dice Lee. "Debe ser sobre el proceso del cliente."
Eso, al menos, es una cosa que los consumidores y dueños de negocios pueden estar de acuerdo.
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